Kepuasan Yang Tidak Terhingga

Sebentar tadi, F baru menghubungi saya memberi satu perkhabaran gembira.

Seperti anda sedia maklum, pada hujung minggu lepas kami telah membuka sebuah booth di Kuching. Dan kedudukan booth tersebut terlindung oleh 3 buah kereta pameran Vios. Walaupun kedudukan booth tersebut terlindung, tetapi dengan daya usaha dan pengalaman “street smart” yang ada kami masih berjaya membuat record sales untuk kedua-dua hari tersebut.

Pihak pengurusan shopping complex tersebut membenarkan kami membuka 2 booth memandangkan kedudukan booth kami terlindung (note mereka tidak mengetahui prestasi jualan yang kami lakukan ketika hujung minggu tersebut).

Dalam penerbangan pulang, kami merangka strategi untuk melipatgandakan jualan menjelang Hari Raya yang akan datang. Antara idea yang dikemukakan adalah potensi untuk melakukan integration marketing memandangkan supermarket di shopping complex tersebut menerima pengunjung dan pembeli yang banyak. Tetapi pada fikiran kami (dan secara logiknya), ini adalah agak mustahil untuk dilakukan. Sebuah supermarket yang menerima ribuan (jika tidak belasan ribu) pelanggan sehari tidak mungkin berminat untuk melakukan promosi bersama dengan sebuah gerai pameran.

Di dalam fikiran saya, hmm… Management shopping complex (yang juga pemilik supermarket tersebut) rasa bersalah memandangkan booth kami terlindung. Dan kami telah mengatakan bahawa kami membuka booth tersebut untuk permulaan selama 10 hari dan akan memanjangkannya kepada sebulan jika sambutan pelanggan memuaskan.

Sambutan pelanggan memang memuaskan. Dan kami memang bercadang untuk membuka gerai pameran kami bagi tempoh 10 hari sebelum Raya. Namun, pihak pengurusan Shopping Complex tersebut tidak tahu perkara ini.

Jadi saya membuat keputusan untuk melakukan satu “deal” yang impossible.

Saya telah menghantar “written complaint” kepada pihak pengurusan dengan menyatakan yang saya kecewa dengan lokasi booth kami yang tidak menepati janji mereka. Saya juga mengatakan yang kami kehilangan banyak “potential sales” atas kedudukan yang tidak strategik ini.

Saya hanya menghantar satu “written complaint” sahaja. Gaya bahasa yang saya gunakan juga adalah gaya bahasa “power”.

Saya mulakan dengan;

“I believe that my staff, Mr F & Mr A have briefed you about this…

Dan saya akhiri dengan:

“Please work to resolve this issue with Mr. F. He will inform me of any progress both of you made”

Tujuan gaya bahasa ini adalah untuk “intimidate” account manager kami (eksekutif muda). Tambahan pula sememangnya kami tidak pernah bertemu dan beliau hanya berurusan dengan staff/partner saya. Walaupun saya hanya menulis satu written complaint, tetapi saya juga “guide” partner saya mengenai apa yang perlu dikatakan dan dilakukan.

Di dalam complaint tersebut juga saya address objections atau halangan yang mungkin timbul. Sebagai contoh saya mengatakan, memang benar kami mempunyai 2 weekend dan setelah apa yang terjadi pada weekend pertama apa sahaja yang mereka lakukan termasuk memberi lokasi “premium” untuk weekend kedua pun tidak akan membantu. Kami telah melakukan sales analysis kami sebelum mula membuka booth dan kerana itulah kami menyewa untuk 10 hari dan bukan 7 hari (10 days period have 2 weekends).

The real situation: Kami tidak mahu lokasi premium pada weekend kedua (weekend ini). Kebanyakan stok kami telah habis dijual. Shipment seterusnya dari China hanya akan tiba minggu depan.

Di dalam complaint tersebut juga saya mengutarakan tawaran kami.

Kami hanya boleh menyewa booth tersebut untuk tempoh 10 hari sebelum Hari Raya jika supermarket mereka setuju untuk melakukan integration marketing campaign dengan kami.

Dan sebentar tadi, partner saya tiba di Sarawak dari KL untuk “menyelesaikan” isu ini dan berjumpa dengan akaun manager kami.

Setelah melihat keseriusan kami sehingga manager kami terbang all the way dari KL, management shopping complex tersebut bersetuju! 🙂

Nota:

1. Mungkin kepada mereka yang tidak berjiwa usahawan, akan melihat ini sebagai satu proses ugutan. Tetapi sebenarnya tidak. Ini adalah satu proses negosiasi, tawar menawar untuk mendapatkan deal yang terbaik. Bagi shopping complex tersebut mereka mendapat kontrak sambungan sewaan booth dari kami untuk 10 hari dan bagi kami “kupon untuk diberikan kepada pelanggan mereka yang membuat belian melebihi RM 20”

Mereka mendapat wang tunai. Dan kami mendapat “potential cash”.

Walaupun potential cash dari deal ini untuk kami berkali-kali ganda lebih tinggi dari cash yang diterima oleh supermarket tersebut, tetapi tidak semua orang nampak perkara ini. Itu beza “marketing mind” dengan normal mind.

Tribute to: F who execute his role perfectly.

Tribute juga kepada buku “Trump Style Negotiation” tulisan George H Ross. Dari buku ini saya belajar keperluan kita mengenali the other site, apa yang mereka fikirkan dan cara mereka berfikir dan juga merahsiakan sebanyak mungkin perkara mengenai diri kita dan memberitahu the other site apa yang kita mahu mereka tahu sahaja. Very worth it!

Kenapa kepuasan yang tidak terhingga pula?

Kerana saya berjaya mengaplikasikan apa yang di baca dan menjana ribuan RM dari satu pengetahuan yang di baca!